公司客服部确定万能试验机售后服务流程和标准
2009.5.4
（1）客户服务分类：
根据客户服务信息的要求。(来电、来函、来人或上门走访、安装、维修、其它部门、外单位、经销商等方面的信息和要求。)进行客户服务分类。
（2）各类咨询服务：
包括解答客户的:购机咨询、安装咨询、使用咨询、维修咨询、配件咨询、技术咨询、改造咨询等等。
（3）客户服务操作：
了解客户服务的具体内容、情况，了解客户的需求，对客户提出的问题作出必要的解释，了解产品损坏情况及原因、修理情况和配件更换情况等，一一解答客户的要求并记录。按：服务控制程序（GC/QC-08-2003）执行。
（4）“三包机”服务：
1）我公司各类产品“三包期”限为一年。（产品销售出厂一年内。）
2）我公司各类产品的“外协机”小修、项修、等。“三包期”为三个月。（必须是修理过的项目或检测出现问题。其他部分不列入三包范围。）
3） 我公司各类产品的“外协机”中修、大修、电气部件改造等。“三包期”为半年。（必须是修理过的项目或检测出现问题。其他部分不列入三包范围。）
4）下达“三包机”工号。实施完成。
（5）“外协机”（非“三包机” ）服务：
1）我公司各类产品（仪器）的小修、项修、中修、大修、电气部件改造、整机改造、软件升级、改造等等。
2）其他公司各类产品（仪器）的小修、项修、中修、大修、电气部件改造、整机改造、软件升级、改造等等。
3）下达“外协机”工号。实施完成。
（6）“购备件、配件”服务：
1）了解客户产品的具体系列、配置、型号、规格、等情况，了解客户的需求。
2）了解产品损坏情况及原因、修理情况和配件更换情况。
3）按有关程序办理“购备件、配件” 手续。
（7）“调试机”服务：
1）下达“调试机”工号。
2）产品（仪器）安装、调试达验收标准要求。（特别注意：用电安全等注意事项。）
3）指导和教会客户的产品（仪器）操作人员，正确使用方法和注意事项。
4）电子拉力机、电液试验机、万能试验机等应重点指导使用的程序步骤，如何正确使用和注意事项。
5）调试人员填写《客户服务反馈单》，客户确认盖章，填写意见。
（8）“特殊机”服务：
1）考虑客户特殊机的产品配置问题。
2）考虑客户特殊机的产品配件问题。
（9）“委托经销商”服务：
1）委托经销商代办“三包机”服务。（下达工号）
2）委托经销商代办“调试机”服务。（下达工号）
3）委托经销商代办“外协机”服务。（下达工号）
4）按有关程序办理财务报销和审批手续。
（10）“其它”服务：
1）考虑客户专机的产品配置问题。
2）考虑客户专机的产品配件问题。 |
